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Como vender mais por e-mail – Solicitação de reserva

Os profissionais do departamento de reservas tem uma das funções mais importantes dentro de um hotel. Ele é responsável por responder as solicitações por e-mail que são feitas no site do hotel, e hoje nós vamos falar de como aplicar as estratégias corretas para converter todas as solicitações em reservas.
Em primeiro lugar, sempre que for atender um cliente, o profissional do departamento de reservas deve estar disposto à solucionar problemas, esclarecer dúvidas e fechar a solicitação com uma venda.
A maioria dos hotéis busca ser o mais rápido possível na hora de responder e-mail’s, porque provavelmente outras tarefas demandam mais esforço. Para agilizar esse processo, os hotéis utilizam um “texto-padrão” que serve de resposta para todas as solicitações de e-mail, com as políticas do hotel (ou pousada) e informações gerais.
Essa maneira é com certeza a mais rápida, mas será que ela é a mais eficaz? Será que esse texto realmente faz o cliente ter uma resposta à solicitação?
Não existe fórmula mágica para responder às solicitações de reservas por e-mail, já que cada cliente é específico naquilo que deseja. Contudo, vou listar algumas dicas que podem te ajudar a revolucionar suas vendas através das solicitações de e-mail.

1. Esclareça as dúvidas

Para gerar mais conversões, é necessário que o e-mail do cliente seja lido e compreendido totalmente, e que ele receba uma resposta referente aquilo que perguntou, por exemplo:
Cliente: “Olá, gostaria de saber se existe disponibilidade de 10/02 à 18/02. Att, Mariana”
Hotel: “Boa tarde sra. Mariana. Há disponibilidade aberta para o período desejado. Por favor, me informe os seus dados pessoais para que eu possa confirmar a sua reserva, pois a cidade está lotada para esse período e não queremos que a Sra. fique sem hospedagem.”
 
Note que nesse exemplo além de responder o que a cliente queria, eu pedi para que me informasse seus dados pessoais para eu dar continuidade no atendimento e finalizar a venda.

2. Procure ser o mais pessoal possível

Responda a solicitação chamando seu cliente pelo nome, e estimule uma conversa pessoal com ele. Ninguém gosta de mensagens automáticas, e elas são um empecilho para estabelecer relacionamento com o cliente. Seja cordial e trate seu cliente como uma pessoa, e não como um número.

3. Não dê respostas fechadas

Respostas fechadas são aquelas onde não é possível continuar atendendo ou conversando com a pessoa. Geralmente “sim” e “não” configuram esse tipo de resposta, que finaliza o atendimento, independente da pessoa ter comprado a reserva ou não.

4. Crie escassez

Seu cliente pode ser fortemente estimulado a comprar pelo medo de perder a chance da reserva. É interessante dizer nas respostas que ele deve reservar o quanto antes, pedindo os dados do cliente para finalizar a reserva.
Por mais que essas técnicas tomem um pouco mais do seu tempo na hora de responder os e-mail’s do hotel, elas são a melhor maneira de aumentar a taxa de conversão dos visitantes que acessam o site oficial do seu hotel ou pousada.
Que a partir dessas dicas todos possam entender a importância do atendimento por e-mail e dar um salto no número de reservas também através de solicitações!
Até o próximo artigo!

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