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Hotelaria: Como aumentar o engajamento dos seus funcionários

Funcionários sorrindo em volta de uma mesa de reuniões.

Um dos fatores de maior influência na satisfação de um hóspede que visita um hotel ou pousada não é a vista a partir da suíte principal ou a variedade de itens no café da manhã. Um dos elementos decisivos para os hóspedes é a qualidade do atendimento e serviços prestados pelos colaboradores do hotel. O funcionário, independentemente da posição que ocupa, pode ser o fator determinante para a avaliação positiva por parte do cliente.

O sucesso de um negócio na hotelaria depende da qualidade dos serviços prestados. E estes serviços são operados quase que exclusivamente por pessoas.  Sabe-se que o hoteleiro não consegue cuidar sozinho de todas as áreas do hotel. Para tanto, é necessária uma equipe de colaboradores para lhe auxiliar nas operações do empreendimento.

Esta equipe de colaboradores pode ser composta por um ou mais funcionários. E atendendo ele direta ou indiretamente com os hóspedes, a atuação de um colaborador pode levar o hotel à glória ou a ruína. Por esse motivo, o hoteleiro deve estar atento ao nível de comprometimento do colaborador com a empresa.

Hotéis e pousadas de pequeno porte não possuem um grande número de funcionários, sendo assim não possuem a necessidade de contratação de um gerente de recursos humanos. Cabe ao hoteleiro gerenciar esta área de forma a promover um ambiente organizacional saudável.

Funcionários engajados X funcionários descompromissados

Mulher pensativa carregando várias pastas de documentosNo livro Getting Engaged: The New Workplace Loyalty, Tim Rutledge afirma que o funcionário engajado é aquele que é atraído e inspirado por seu trabalho (“eu quero fazer isso”), está comprometido (“estou dedicado ao sucesso do que estou fazendo”), e fascinado (“eu amo o que estou fazendo”).

Isto é, o profissional engajado é aquele que tem paixão pelo que faz. Ele acredita na empresa e se dedica a dar o seu melhor para que juntos (empresa e colaborador) alcancem os melhores resultados.

O profissional descompromissado, não se sente ligado a empresa e desta forma, não está preocupado com os resultados a alcançar. Para ele, tanto faz se a empresa tem sucesso ou não. Ele só espera que o salário seja pago todo mês. De forma geral, pode-se afirmar que existem dois tipos de funcionários descompromissados:

  • O descompromissado que não está contente com a empresa e deixa isso bem claro a todos, sejam funcionários ou clientes, podendo até manchar a imagem da empresa de forma intencional.
  • O descompromissado acomodado que, mesmo não tendo queixas contra a empresa, prefere não se envolver e dar o seu melhor. Faz apenas o básico, o necessário para manter o seu emprego.

Os perigos de um funcionário descompromissado

Possuir um funcionário descompromissado em seu quadro de colaboradores pode ser um desafio à criação de estratégias para transformá-lo em um funcionário engajado. A análise da satisfação dos funcionários é uma ótima iniciativa para mensurar aqueles que estão engajados e os que estão descompromissados e o motivo dessa falta de compromisso.

De forma errônea, muitos administradores acreditam que o que motiva um funcionário é um salário alto. Isto é um erro, pois existem muitas outras formas de manter os colaboradores motivados e engajados com a empresa. Esse engajamento contribui para a melhoria na prestação dos serviços e no fortalecimento da marca.

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Para descobrir como engajar os funcionários do seu hotel, o hoteleiro deve investir tempo em conhecê-los, entender seus anseios e objetivos. É importante respeitar a individualidade e cultura de cada um. Isso não significa que a política de gerência de recursos humanos do hotel deve ser feita de maneira individual.

De forma geral, o administrador deve avaliar as necessidades dos seus colaboradores e investir em estratégias que promovam a possibilidade de desenvolvimento profissional individual, entrosamento da equipe e entendimento claro da missão e objetivos da empresa. Além disso, é importante que o hoteleiro, enquanto administrador do negócio, seja transparente quanto às atribuições de cada colaborador e o que a empresa espera de cada um no exercício de sua função.

Como manter os funcionários de seu hotel/pousada engajados

Queixo e toráx de um homem vestindo um paletó.

Funcionários engajados apresentam um melhor desempenho e isso é um fato. Mas muitos hoteleiros possuem dificuldades na criação de estratégias para gerar este engajamento entre os seus colaboradores.

Abaixo estão algumas dicas de como aumentar a satisfação dos funcionários do seu hotel ou pousada e se destacar pela qualidade dos serviços prestados na hotelaria.

1 – Invista em treinamentos e Capacitações

    Quanto mais o funcionário se sentir seguro na função que deve desempenhar, mais produtivo ele será. Estes treinamentos podem ser feitos no próprio ambiente do hotel ou em alguma empresa especializada. O importante é que o hoteleiro invista na capacitação dos seus colaboradores. Experimente conversar com o funcionário, conhecer seus objetivos e assim, ajude-o a crescer.

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Muitos administradores possuem medo de investir em seus funcionários e eles saírem da empresa, levando consigo todo o investimento. Esse é um pensamento arcaico. Uma relação de confiança entre hoteleiro e funcionário deve ser desenvolvida e uma das formas de fomentar essa relação é através do incentivo ao desenvolvimento profissional do colaborador. Ao considerar que a empresa o respeita e investe nele, o funcionário se torna muito mais satisfeito e motivado.          

2 – Permita que o funcionário conheça todo o processo

Todos os funcionários devem conhecer os processos do hotel ou pousada. Independentemente da função que eles exerçam ou das suas atribuições, eles devem estar cientes de todas as áreas envolvidas desde o momento que o hóspede faz o primeiro contato com o hotel até o check-out.

Existem inúmeras formas de promover isso, desde palestras, visitas técnicas ou até mesmo promover uma atividade chamada “Dia de hóspede” onde o funcionário passará um dia como se fosse hóspede do hotel. Nesta atividade, o colaborador deve analisar cada uma das áreas que o hóspede tem contato e avaliar e fazer sugestões de melhorias.

Quando o funcionário possui a noção das etapas do processo de hospedagem e a importância de sua participação nisso, trabalhará muito mais motivado e engajado.

3 – Reúna-se com a equipe de forma regular

Promova reuniões regulares com a equipe do seu hotel ou pousada. É importante que estas reuniões não sejam apenas monólogos do proprietário. Aproveite as reuniões com a equipe do seu hotel para dar e receber feedback, compartilhar informações sobre os objetivos e resultados, abrir espaço para sanar dúvidas, sugestão de ideias e melhorias, etc. Além disso, é importante promover uma abertura para que o colaborador tenha espaço para se comunicar com a liderança de forma aberta e sincera.

Em outros momentos, promova confraternizações com a sua equipe, de forma a gerar entrosamento. Uma equipe entrosada promoverá a satisfação do hóspede em todos os momentos em que ele estiver no hotel. Essas confraternizações podem ter um objetivo específico como um treinamento motivacional ou promover o espírito de equipe. Certifique-se também de promover encontros visando apenas o relaxamento e descontração.

4 – Crie um sistema de incentivos

Um programa de incentivos quando bem planejado e organizado pode trazer resultados positivos para a motivação dos funcionários. Deve ser elaborado de forma que o funcionário seja recompensado pela excelência no desempenho de suas funções.

Os tipos de recompensa podem variar de acordo com o orçamento disponível. Algumas empresas fazem bonificações em dinheiro, mas se o hoteleiro preferir, esta bonificação pode ser um dia de folga, um ingresso para alguma atração cultural, um pequeno presente, etc. É importante que seja feito um planejamento sobre o assunto e que as regras de avaliação sejam claras para que os próprios funcionários possam fazer uma auto avaliação.

Com a aplicação dessas dicas, o ambiente organizacional do seu hotel ou pousada será muito mais agradável e propício para o crescimento individual e da equipe. Como consequência, você terá funcionários muito mais satisfeitos, que trabalharão muito mais engajados e motivados, cativando assim o hóspede.

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